Ett missat samtal känns sällan dyrt i stunden. Telefonen ringer, du hinner inte svara, och du tänker att de ringer igen. Men alla gör inte det. Den som letar efter en frisör, en rörmokare eller en redovisningsbyrå kan lika gärna ringa nästa företag på listan.
Vad säger undersökningarna?
Det finns ingen bra svensk statistik över hur många samtal småföretag missar. De siffror som brukar citeras kommer från USA, och det är värt att veta var de kommer ifrån:
- Sex av tio samtal besvarades inte. Marknadsföringsföretaget 411 Locals följde samtalen till 85 amerikanska småföretag i 58 branscher under 30 dagar, och publicerade resultatet 2016. 37,8 procent av samtalen besvarades, 37,8 procent gick till röstbrevlådan och 24,3 procent fick inget svar alls (411 Locals). Studien är liten och gammal, men den är källan till den ofta citerade siffran 62 procent.
- Snabbhet spelar stor roll. En studie i Harvard Business Review gick igenom 1,25 miljoner förfrågningar till 42 amerikanska företag. Företag som hörde av sig inom en timme var nästan sju gånger så framgångsrika i att få till ett riktigt samtal med kunden som de som väntade en timme till, och över 60 gånger så framgångsrika som de som väntade ett dygn eller mer (Oldroyd, McElheran och Elkington, 2011). Studien gällde förfrågningar via webben, inte telefonsamtal, men principen är densamma: ju längre kunden får vänta, desto mindre är chansen att du får affären.
Var försiktig med siffror som "85 procent ringer aldrig tillbaka". De sprids ofta utan att någon undersökning går att hitta bakom dem.
Hur mycket missade samtal kostar skiljer sig mycket mellan branscher och företag. Det bästa är därför att räkna på dina egna siffror.
Steg 1: Hur många samtal missar du?
Titta i telefonens samtalslista under en vanlig vecka och räkna de samtal du inte svarade på. Räkna inte med samtal du ringde tillbaka på och fick tag i.
Steg 2: Hur många av dem var nya affärer?
Alla samtal är inte nya kunder. Vissa är leverantörer, säljare eller befintliga kunder med en fråga. Uppskatta hur stor andel som gällde en bokning, en offert eller ett nytt uppdrag.
Steg 3: Hur många av dem hade blivit kunder?
Tänk på hur det brukar gå när du faktiskt svarar. Blir vart annat samtal en bokning? Vart femte?
Steg 4: Vad är en kund värd?
Använd värdet av ett genomsnittligt uppdrag eller besök. Om kunderna brukar komma tillbaka kan du räkna med värdet över ett år.
Ett räkneexempel
Siffrorna här är påhittade. Byt ut dem mot dina egna.
| Antagande | Exempel |
|---|---|
| Missade samtal per vecka | 6 |
| Andel som gällde nya affärer | 50 % |
| Andel av dem som hade blivit kunder | 1 av 3 |
| Värde per kund | 2 500 kr |
6 × 0,5 × 1/3 = 1 förlorad kund per vecka, eller 2 500 kr. Över ett år med 45 arbetsveckor blir det 112 500 kr.
Det är innan du har räknat med att nöjda kunder kommer tillbaka och rekommenderar dig.
Det som inte syns i kalkylen
Tiden det tar att ringa tillbaka. Även när du får tag i kunden går tid åt till att ringa upp, ofta på lunchen eller kvällen.
Avbrotten. När du svarar mitt i ett jobb tappar du fokus, och kunden framför dig får vänta.
Intrycket. Ett företag som alltid svarar uppfattas som mer pålitligt än ett där man hamnar på telefonsvararen.
Vad kan du göra åt det?
Det enklaste är att se till att samtalen besvaras även när du inte hinner. Det kan vara en kollega, telefonpassning eller en AI-receptionist. Vilken lösning som lönar sig beror på hur många samtal du missar och vad de är värda, och det har du nu räknat ut.