Att ringa tillbaka är det vanligaste sättet att rädda ett missat samtal. Men det fungerar bara om det sker snabbt, och om du vet vad samtalet gällde. Här är ett enkelt system som fungerar även när dagarna är fulla.
Ring tillbaka så snart du kan
Ju längre det dröjer, desto större är risken att kunden redan har ringt någon annan. En ofta citerad studie i Harvard Business Review visade att företag som hörde av sig inom en timme efter en förfrågan var nästan sju gånger så framgångsrika i att nå kunden som de som väntade en timme till (HBR, 2011). Försök att ringa tillbaka samma dag, helst inom ett par timmar. Har du inte tid att prata längre, ring ändå och boka en tid för samtalet.
Avsätt fasta tider
I stället för att ringa tillbaka mellan varje jobb, välj två eller tre fasta tider om dagen. Till exempel klockan 10, efter lunch och 16. Det gör att du inte avbryts hela tiden, och kunderna vet ungefär när de kan vänta sig ett samtal.
Ta reda på vad samtalet gällde
Det svåraste med att ringa tillbaka är att du ofta inte vet vad samtalet gällde. Då börjar samtalet med "Du sökte mig?", och svaret kanske kräver att du ringer upp igen senare.
Du får bättre förutsättningar om:
- den som ringer lämnar ett meddelande. Ett tydligt telefonsvararmeddelande som ber om namn och ärende hjälper.
- någon annan svarar och skriver ner ärendet. Då vet du vad det gäller innan du ringer.
- du får en kort sammanfattning skriftligt, till exempel som sms, så att du slipper lyssna av röstbrevlådan.
Prioritera rätt
Alla samtal är inte lika bråttom. En enkel ordning:
- Akuta ärenden från befintliga kunder.
- Nya förfrågningar, eftersom de lättast går till någon annan.
- Bokningar och ombokningar.
- Övriga frågor.
Om du inte får tag i kunden
Skicka ett sms med ditt namn och att du har försökt nå dem. Föreslå en tid när du kan prata, eller be dem svara med vad det gäller. Det är artigt och gör att kunden vet att du har hört av dig.
När återuppringningarna tar över dagen
Om du märker att du lägger en stor del av dagen på att ringa tillbaka är det ett tecken på att fler samtal borde besvaras direkt. Läs om vad ett missat samtal kostar och om de olika alternativen för telefonpassning.